Por Diana Domínguez Galván
El confinamiento obligado por la pandemia del Covid-19 provocó ya un cambio en la forma en que se compran y se venden vehículos en el país, cuya práctica, con un importante incremento en el componente digital, llegó para quedarse. Tal es el caso de Kia Motors México que logró sólo en un mes el apartado de 500 vehículos completamente en línea.
“Ahora, lo que queremos construir es que esa relación se vuelva mas cálida y rescatar la parte humana de vender un vehículo“, afirma para el director de ventas de la armadora coreana en México, David García en entrevista para REPORTE32MX.
“Porque ahorita son todos canales o tentáculos digitales para acercarnos a nuestros clientes; estamos aprendiendo qué pasa, viendo que le interesa al cliente” y, de alguna manera, volviendo a empezar, pero la compra de un auto, hasta hoy, siempre ha tenido una parte humana; sigue habiendo parejas con cubrebocas recibiendo su auto en su casa. Entonces, esa parte humana del auto es muy difícil que se modifique“.
A través de la historia de la relación de los autos con el ser humano, recuerda el directivo, se conocen y se llevan a la literatura y al cine los casos de un hombre y un auto, una mujer y un auto.
De lo que está convencido David García, es que hay una parte humana en la relación de compra-venta de vehículos que no se va a mover porque, si bien puede haber modificaciones a la normatividad por razones sanitarias, por lo menos en este momento de la historia, tiene que haber una parte física en la relación ” y es cuando vamos a tener el gusto de ver a nuestros clientes a los ojos“.
El COVID-19 y la nueva realidad
El Covid-19 representó el acelerador de una tendencia que se venía gestando,ya que desde hace 10 años el cliente registraba hasta cuatro veces la visita a un distribuidor para tomar su decisión de compra; en los últimos dos años se perdió una visita y en los albores de la nueva normalidad la decisión de compra se realiza con solo tres visitas a piso de venta.
Esto quiere decir que el cliente actual toma la decisión de compra sólo en tres visitas físicas, lo que siginica que el resto de visitas perdidas se convirtieron a Youtube, páginas de internet, etcétera. Ello quiere decir que “estamos en un mundo digital que va a ser mucho mas acelerado, mucho más conectado y que el cliente que acude al piso de venta es porque ya está buscando un pretexto específico para comprar”.
Es ahí en donde la industria, en particualr Kia, entrena para las ventas en la nueva normalidad que deben estar impregnadas, asegura, de certeza y confianza, en un marco histórico en el que los compradores de vehículos deciden tomar el menor riesgo para adquirir un vehículo.
“Estamos convencidísimos que viene una etapa de mucha seguridad, no sólo en los sistemas de seguridad, sino desde el financiamiento hasta el desembloso de dinero de manera digital“, aseguró David.
Explicó a REPORTE32MX que “para nosotros confianza es sinónimo de falta de certeza, es decir, cuando alguien no logra saber lo que va a suceder hay falta de certeza y eso va ligado a falta de confianza”.
Y está convencido de que la única manera de generar confianza es mantener seguridad. Seguridad en que los cobros por su vehículo serán transparentes, que la póliza de seguro funcione y tenga realmente una cláusula de desempleo por nueve meses como lo ofrece hoy en día la armadora, pero sobre todo que exista detras de todo esto un asesor, un ser humano, que hace que el engranaje funciona porque está capacitado para ello y tenga las respuestas a todas las dudas del cliente.
En eso trabaja hoy Kia Motors México, en la capacitación de sus mil 400 integrantes de la fuerza de ventas repartidos en las 94 agencias automotrices en el país.
El capital humano, factor insustituible
Si bien hoy en día un importante porcentaje de las ventas se llevan a cabo via digital, debe de haber alguien detrás del ordenador o de la web que ofrezca certeza al cliente o que por lo menos explique cuándo se recibirá el auto.
Porque “para muchos de nosotros puede ser quizá la transacción financiera más importante de nuestra vida porque la compra de un auto sigue siendo sumamente trascendental en la vida de los mexicanos“.
Por ello, Kia Motors México ha descartado hasta el día de hoy reducir su fuerza de ventas, “lo queremos evitar” porque dijo que las ventas digitales al final del camino no las hace una máquina, sino un vendedor que siempre está detrás, por lo que la tecnología sólo es el canal de comunicación.
Esa necesaria calidez, la detectaron en la marca cuando iniciaron la estrategia digital a través del whatsapp, en donde a sabiendas de que es una persona la que está detrás del teléfono, el cliente tenía charlas “casi normales”.
“Entonces, vamos a seguir buscando esa calidez, la diferencia es que ya no se tenga que estrechar cinco veces la mano, recibir 20 clientes o prospectos de clientes en una agencia, y tal vez atenderá más en una máquina y habrá clientes que busquen al vendedor a la una de la mañana”.
Nueva realidad, romper paradigmas
David García explicó que la nueva forma de vender vehículos demandará tiempos diferentes, momentos diferentes, preocupación diferente, pero en todos los casos habrá alguien que responda a todas las preguntas.
Mantener el comercio de vehículos es uno de los objetivos porque, independientemente de las condiciones, hay un cliente que tiene su decisión de compra que está ahí y quiere apoyo y del otro lado hay 94 distribuidores con mil 400 asesores comerciales que mantienen su empleo y una economía de escala que hay que mantener activa.
Desde Corea del Sur, la tierra natal de Kia, los tomadores de decisiones de la compañía avisoraron el panorama frente a un virus que cambiaría el mundo, tiempo que aprovecharon en favor de sus operaciones en otras partes del mundo, entre ellas México.
Entonces, la empresa tomó tres caminos, el primero y el más importante, aseguró David García, es dar continuidad a su labor social, por lo que en México, Kia decidió mantener el esfuerzo de apoyar a niños que enfrentan el cáncer con el equipo de la Casa de la Amistad, así como el apoyo para que adultos mayores con cataratas oculares recuperen la vita, a través del programa, Del Amor Nace la Vista, así como la aportación de 30 mil equipos de protección y 10 mil caretas de parte de la planta de Pesquería, Nuevo León.
Y la otra vertiente, explicó el directivo a REPORTE32mx, fue trabajar con los clientes, escucharlos, acercarse a ellos e intentar entenderlos.
Entonces, se llevaron a cabo varias iniciativas para apoyar a los clientes durante la etapa de confinamiento, desde el aplazamiento del servicio de mantenimiento del vehículo, la apertura de canales de whatsapp para comunicarse y luego vino el acercamiento digital.
David García explicó que es aquí en donde se ha intensificado el trabajo de la venta digital con la aplicación “ApartatuKia” que consiste en apartar el vehículo desde la comodidad del hogar.
A ello se suma una dinámica comercial activa, planes de financiamiento, tasas de interés muy intreresantes para el cliente de hoy, disponibiidad y productos Hechos en México como Forte y Río con una tasa de 9.99 por ciento de tasa de interés y ahora el famoso compra hoy paga en julio.
Río es hoy el vehículo más apartado en línea con casi un 30 por ciento de participación, seguido de Seltos y Forte.
